Das Geschäft mit der Begeisterung

Das Geschäft mit der Begeisterung

„Pflicht und Kür“ lautete das Motto der diesjährigen Raiffeisen Vermögensberatertagung. Unterschiedliche Experten skizzierten den Weg zu Spitzenleistungen.

Von Elisabeth Hell

Es gilt als das härteste Radrennen der Welt, das Race Across America, von der West- zur Ostküste der USA. 5.000 Kilometer, 30.000 Höhenmeter und vier Zeitzonen unter acht Tagen, das ist erstmals dem Österreicher Christoph Strasser gelungen. Neben hartem Training – 35 Stunden pro Woche radelt er auf dem Ergometer – arbeitet der fünffache Gewinner ebenso intensiv an seiner Motivation: „Durch die Visualisierung, also das gedankliche Erreichen der Ziele, steigt die Motivation, denn das Unterbewusstsein kann zur Realität nicht unterscheiden.“ Wichtig sei es dabei in Zwischenzielen zu denken, die simpel, messbar, attraktiv, realistisch und terminisiert sind. Nur so könne man hohe Ziele erreichen.

Gute Vorbereitung, hohe Motivation und ein perfektes Zusammenspiel im Team sind nicht nur das Erfolgsrezept für das Race Across America, sondern auch für das Wertpapiergeschäft, wie bei der Raiffeisen Vermögensberatertagung 2019 in Salzburg betont wurde. Ziel ist es, die Begeisterung der Kunden zu erhöhen und gleichzeitig die Wertpapierdurchdringung zu steigern. Die Depotsättigung bei Raiffeisen liegt aktuell bei 11 Prozent, wie Georg Wildner, Vorsitzender des Wertpapier-Beirats in der Raiffeisen Bank International, berichtet: „Aber seit zwei, drei Jahren sinkt die Wertpapiersättigung. Diesen Negativtrend gilt es mit gemeinsamen Vertriebsaktionen umzukehren.“ Raiffeisen punkte beim Vertrauen, was sich im steten Wachstum der Spareinlagen widerspiegelt. Dieses Potenzial an Einlagen und das Vertrauen gelte es besser zu nutzen, so Wildner, nicht nur um höhere Erträge zu erwirtschaften, sondern auch um Kunden zu binden und neue, jüngere Kunden heranzuziehen.

Das Potenzial bei Raiffeisen beziffert Heinrich Piermeier, Geschäftsführer von Eurogroup Consulting Österreich, ganz genau: „Vom Kundenwillen her könnte man das Wertpapiergeschäft verdoppeln.“ Direkte Kundenbefragungen zeigen nämlich, dass 11 Prozent ihr Geld in Wertpapiere anlegen wollen, aber noch nie darauf angesprochen wurden. Würde man dieses Potenzial heben, käme man an die Wertpapiersättigung deutscher Regionalbanken heran, die aktuell bei rund 22 Prozent liegt. „Fonds sind kein Produkt für Private Banking, sondern ein Massenprodukt.“ Als Erfolgsfaktor der Regionalbanken sieht Piermeier den Menschen. Anders als etwa in Spanien, wo sich nur 26 Prozent der Kunden persönlich beraten lassen, suchen in Österreich 86 Prozent aller Kunden – quer durch alle Altersstufen – den direkten Kontakt zum Bankberater. „Die Digitalisierung treibt die Menschen zu einer Rehumanisierung“, erkennt Piermeier einen allgemeinen Trend, der auch für das Bankgeschäft gültig sei.

Ernst Aschi Wyrsch erklärt, wie man Kunden mit Herzblut begeistert.

Erfolgsfaktor Mensch

Vom Begeisterungsbusiness spricht Ernst Aschi Wyrsch, Dozent an der St. Gallen Business School für Leadership, Motivation und Glück: „Nur auf begeisterte Kunden ist Verlass.“ Der Berater spiele dabei eine entscheidende Rolle. Der Kunde erwarte nicht nur Qualität und Verlässlichkeit, sondern auch Verständnis und Wertschätzung. „Gute Berater hören genau zu, um zu verstehen und nicht um zu antworten“, formuliert es Wyrsch zugespitzt. Das Um und Auf in der Kundenbeziehung sei, die Werte, Motive und Sprache des Gegenübers möglichst rasch zu erkennen. Kunden schätzen darüber hinaus auch Vertriebs­orientierung, also wenn man erfolgreich ist, sollte man das dem Kunden auch mitteilen, so Wyrsch: „Erfolg zieht an, das gilt nicht nur bei gut besuchten Restaurants.“

Mitarbeiter zu begeistern sei wiederum Aufgabe der Führungskraft, so Erich Ortner, Mitglied der Geschäftsleitung des Raiff­eisenverbandes Salzburg: „Man muss die Mitarbeiter abholen, sie mit Respekt behandeln und ihnen die Möglichkeit zur Selbstverwirklichung geben, dann werden sie Entscheidungen auch mittragen.“ Um die Wertpapierdurchdringung zu erhöhen, setzt man in Salzburg auf Vertriebskontrolle: „Benchmarking ist extrem wichtig.“

Für Georg Dax, Leiter der Bankenbetreuung in der Raiffeisen KAG, ist die Formel für Begeisterungsbusiness einfach: „Wenn die Wahrnehmung die Erwartungshaltung übertrifft.“ Als Produktanbieter setzt man dabei stark auf das Thema Digitalisierung, dadurch gelingt es etwa Informationen möglichst schnell an die Berater zu bringen, und das Thema Nachhaltigkeit.

Der laufende Dialog mit den Beratern ist auch für die Raiffeisen Centrobank maßgeblich und bildet die Basis für analoge und digitale Initiativen und die Gestaltung der Produkte, mit dem Ziel: „Kein Depot ohne Zertifikat“, so RCB-Vorstandsdirektorin Heike Arbter. Die Aufwärtsentwicklung liest sich in den Zahlen, so sind derzeit 1,7 Mrd. Euro in Zertifikate investiert und auch die Umsatzentwicklung ist positiv. Das Marktumfeld spielt dabei in die Karten, denn mit Zertifikaten lässt sich die Volatilität reduzieren und die Widerstandskraft im Portfolio verbessern.

Moderator Georg Soustal sprach mit Georg Dax, Heike Arbter und Erich Ortner über Trends im Wertpapiergeschäft. (c) Raiffeisen KAG (2)

Falsches Risikomaß

Für Kurt Schappelwein, Head of Multi Asset Strategies der Raiffeisen KAG, ist Volatilität generell das falsche Risikomaß, denn Rückschläge am Aktienmarkt sind die Regel und nicht die Ausnahme: „Die Schwankungen und Krisen sind nicht das Problem. Das Problem ist, diese Schwankungen nicht auszuhalten.“ Trotz kleinerer und größerer Krisen zwischen 1991 und 2019 haben Aktieninvestments 8,4 Prozent per anno Rendite erzielt. Doch noch immer lassen sich viel zu viele Kunden von Stimmungsschwankungen mitreißen, auch 2018 wurden aufgrund der negativen Entwicklung im vierten Quartal einige Fondsansparpläne aufgelöst. In der Kundenberatung sollte es daher um die Frage gehen, welchen Verlust der Kunde in Kauf nehmen – also durchhalten – kann. Hier sieht Schappelwein intensiveren Beratungsbedarf hin zu „investieren statt timen“. Verhaltensökonom Martin Kocher vom Institut für Höhere Studien ergänzt: „Gute Anlageberatung berücksichtigt die Entscheidungsschwächen des Individuums und versucht dem Beratenden zu helfen, bessere Entscheidungen zu treffen.“ Mit zahlreichen Tests und Beispielen führte Kocher das irrationale Handeln von Menschen vor Augen.

Beratungspraxis

Wie das Begeisterungsgeschäft in der Praxis gelebt wird, darüber informierten Robert Hartinger vom Private Banking der Raiff­eisenbank Salzkammergut und Peter Illmer von Raiffeisen Private Banking Salzburg. „Wir müssen alles was wir tun vom Kunden aus denken. Zuhören ist die Basis für eine gute Kundenbeziehung“, so Illmer. Und wenn man als Berater mit Leidenschaft dabei ist, übertrage sich diese auf den Kunden.

Die Kür in der Anlageberatung ist für Hartinger der Faktor Zeit: „Der Erfolgsfaktor liegt vor allem in der Vorbereitung. Wenn man das Depot des Kunden im Kopf hat und schon Strategien überlegt, ist man beim Kundentermin viel authentischer.“ Der Blick auf die Vermögenswerte sei unumgänglich, um Bedarfsfelder und Lücken des Kunden nicht zu übersehen. Illmer ist überzeugt: „Apps und Onlinebanking gehören zum Standard, aber Kundenbindung erreicht man durch die persönliche Beratung.“

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