„Richtig durchstarten“

„Richtig durchstarten“

Die Kärntner Raiffeisenbanken wollen den vielfältigen Kundenbedürfnissen mit optimierter Produktpalette gerecht werden.

Von Hermann B. Hackl

Vor etwa zwei Jahren etablierte die Raiffeisen Landesbank Kärnten in der Vertriebsabteilung ein Produktmanagement-Team, mit dem man nun so richtig durchstarten will, bekräftigt RLB-Vorstandsdirektor Georg Messner beim Forum Produktmanagement in Klagenfurt: „Wir möchten die Einführung neuer sowie die Weiterführung bestehender Produkte möglichst effizient gestalten. Dabei stehen nach wie vor die Bedürfnisse der Kunden im Mittelpunkt.“ Bei der tagtäglichen Produktentwicklung sei die wesentliche Ambition, den Kunden aber auch deren Beratern „Fixfertig-Pakete“ zur Verfügung zu stellen.

Das Privatkundengeschäft wird aktuell speziell im Zahlungsverkehr von Innovationen der Tech-Giganten geprägt. Von der Gesichtserkennung bei der Bargeldbehebung über kassenlose Shops bis hin zu Mikrochip-Implantaten – neue Versuche am Markt orientieren sich stark am geänderten Kundenverhalten. Der „neue“ Kunde ist social, mobil, interaktiv und mittels Smartphone „always-on“, weiß Andreas Fritz vom Produktmanagement. „Nur noch 10 Prozent der Abschlüsse von Bankprodukten geschehen ohne Einfluss des Internets.“

Kärnten Forum Produktmanagement

Georg Messner, Manuela Glaser und Andreas Fritz (c) RLB Kärnten

Die Nutzung digitaler Bankingmethoden nimmt stark zu, bestätigt auch Manuela Glaser, Marketing- und Vertriebschefin sowie Geschäftsführerin des Kärntner Raiffeisen Marketing: „Digitalisierung macht vieles einfacher, aber auch unpersönlicher.“ Im Zuge dessen hat sich auch das Informationsverhalten der Kunden gemäß dem ROPO-Effekt (Research Online Purchase Offline) verändert. Online Recherche auf Bewertungs- und Vergleichsportalen bieten schnelle Infos und umfassenden Austausch über neue Produkte. „Wenn es aber um wirklich wichtige Themen und Entscheidungen geht, will man dabei nach wie vor jemandem in die Augen schauen können“, spricht sich Glaser für den Berater als weiterhin wichtigste Schnittstelle zwischen Kunde und Bank aus. Genau diese Mischung aus persönlicher Beratung und modernem Online Banking möchte man seitens der Kärntner Raiffeisenbanken auch in Zukunft bieten.

Echter Mehrwert

Das Hausbankmodell mit seinen zwölf Produktfeldern stellt hierzu einen Gesamtberatungsansatz dar, welcher den Kunden einen echten Mehrwert bietet, so Glaser. Vom Girokonto über Wohnfinanzierung bis hin zur Vorsorge decke das Modell alles ab, was ein Kunde benötige. Zudem biete es dem Betreuer einen kompakten Überblick über die kundenspezifische Produktausstattung und möglichen Optimierungen.

Potenziale sehe man seitens der RLB etwa noch beim Konto und in der Produktnutzung. Um diese auszuschöpfen, ist seit Ende 2018 die Einführung neuer Kontomodelle mit 31 teilnehmenden Banken im Gange. Durch die Analyse von Kundennutzungsdaten wurden im vergangenen Jahr vier verschiedene Modelle entwickelt: Premium Plus, Premium, Online und Klassik. „Alle Modelle sind einfach, fair und leistungsstark“, betont Glaser und hebt dabei vor allem die Nutzenorientierung hervor. Bei 28 Banken wurde der Implementierungscheck, durchgeführt, 23 davon sind bereits im Prozess der Umstellung aktiv, der Großteil davon seit März. Per 30. April hält man bei knapp 13.000 „Kontomodellen neu“ und einer kärntenweiten Umstellungsquote von durchschnittlich 8,5 Prozent. Die Umstellungsquoten liegen je nach Startdatum zwischen 4 und 25 Prozent. Besonders erfreulich, so Glaser, sei dabei die Verteilung der Konten. So entschieden sich fast die Hälfte der 13.000 Kunden für das Modell „Premium“ und übertrafen damit die Erwartungen. Im Zuge der Kontomodell-Gespräche will man auch die „Mein Elba“-Ausstattung und -Nutzung erhöhen und vor allem auch richtig bepreisen.

Parallel dazu wird das Projekt der Kundensegmentierung vorangetrieben. Seit Anfang 2019 werden Kunden in neue Segmente eingeteilt: „Die Einstufung erfolgt aufgrund des Kundengeschäftsvolumens und des Deckungsbeitrages in Klassik-, Premium und vermögende Privatkunden“, erklärt Manuela Glaser. Zudem wird auf Basis des Einkommens das Potenzial der Kunden eingeschätzt. „Die neue Kundensegmentierung ermöglicht eine gezielte Kundenansprache mit den richtigen Produkten und über die richtigen Kanäle. So erreichen wir auch eine höhere Kundenzufriedenheit und mehr Effizienz für die Bank“, führt Glaser fort.

Neue Projekte

Gemeinsamen Fokus legt die Raiffeisen Bankengruppe Kärnten in Zukunft verstärkt auch auf die Privatfinanzierung. Das Pilotprojekt „Kärnten finanziert“ sieht eine Reduktion der Produktvarianten und Variationen, Standards für Sicherheiten mit klaren Regeln sowie eine einfache Antragstellung und ein Minimum an beizubringenden Unterlagen für den Kunden vor. Es soll dabei vor allem mit individuellen Beratungsgesprächen in den Bereichen Kontorahmen, Konsum- und Wohnbaukredit sowie Bauspardarlehen auf die Kundenbedürfnisse eingegangen werden. „Jeder Kunde hat das Recht auf beste Beratung, diese bekommt er bei Raiffeisen“, unterstreicht diesbezüglich Produktmanager Andreas Fritz. Noch heuer soll das Projekt mit fünf Pilotbanken ausgerollt werden.

Zum Abschluss des diesjährigen Forums Produktmanagement freute sich Landesleiter Helmut Kontriner das „jüngste Kind“ der Raiffeisen Versicherung Kärnten vorstellen zu können. So kündigte er für 1. Jänner 2020 den Startschuss für die Raiffeisen Krankenversicherung „Gesundheit und Wertvoll“ in ganz Kärnten an. Damit schließt man, so Kontriner, die letzte Lücke und vervollständigt die Produktpalette für Privatkunden im Versicherungssektor.

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